ERINOMAISEN PALVELUN METSÄSTYS HENKILÖSTÖKOKEMUKSEN HYÖDYNTÄMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTAMISESSA

Olemme aloittaneet erinomaisen  palvelun metsästyksen ja pohdinnan siitä, mitä se on ja kuka sen rakentaa. Kysymys on monitasoisesta johtamistyöstä ja henkilöstöosaamisesta. Oikeanlainen yrityskulttuuri ja arvot luovat erinomaiselle palvelutyölle tukevan pohjan. Kuulostaako hyvinkin tutulta? Mitä uutta?Onko mitään uutta?

Asiakaspolku, asiakaselämys, asiakaskokemus, asiakasuskollisuus, kanta-asiakasohjelma, brändi –mitä näitä nyt on…Suomalaiset yritykset keskustelevat hyvin paljon asiakkaasta, unohtaen sen kuka rakentaa asiakaskokemuksen ja erinomaisen palvelun - niin pankeissa, ravintoloissa tai rakennusliikkeissä. Henkilöstö yhteistyössä tekoälyn ja robotiikan kanssa. Empatia asiakaspalvelutaidoissa jää vielä meille ihmisille.

Miten yrityksenne kehittää henkilöstökokemusta? Paljon puhutaan asiakaskokemuspolusta, mutta minkälainen on yrityksenne henkilöstökokemuspolku? Henkilöstökokemus on erinomaisen palvelun rakentamisessa pop!

Henkilöstökokemusta ja asiakaskokemusta tulee yrityksissä johtaa ja hyödyntää samanaikaisesti. Siksi on tärkeää, että HR ja markkinointi tekevät läheistä yhteistyötä erinomainen palvelun – kuin  palvelubaletin aikaansaamiseksi. Erinomainen palvelu syntyy erilaisten elementtien hyvästä yhteisjohtamisesta. Tärkeää on osata yrityksessänne määritellä minkälaisella henkilöstökokemuksella rakennetaan erinomainen asiakaspalvelukokemus.  Hotelli Ritz- Carlton määrittelee sen oivallisesti; ” Ladies and Gentleman, Serving Ladies and Gentleman”.  Minkälaista suorituksen johtamisen ja palkitsemisen prosessia tähän tarvitaan?

Tärkeä strateginen kysymys on miten yrityksenne HR- strategia ja markkinointistrategia on linkitetty  erinomaisen asiakaskokemuksen kautta toisiinsa? 

Suomalainen palveluosaaminen ja palvelualan ammattiylpeys kehittyvät vain töitä tekemällä.  Työ ei lopu vuonna 2018 – se on erinomaisen palvelun vuosi.

Hyvää joulua toivottavat erinomaisen palvelun metsästäjät,

Kristiina& Satu

Jätteistä suomalaista luksusta - miljardien bisnespotentiaali!

Mistä aineesta voi valmistaa aurinkovoidetta tai keinotekoista ihoa? Tai esimerkiksi biohajoavia astioita, ruokaa, vaatteita tai vaikkapa pattereita? Vastaus on: nanoselluloosa.

Suomalaisen metsäteollisuuden hittituote on perinteisesti ollut selluloosa, josta valmistetaan paperia ja kartonkia. Nykyään selluloosaa osataan pilkkoa nanokokoon, mikä avaa suomalaiselle teollisuudelle mahdollisuuksia mullistaviin uusiin markkinoihin. Hienoksi hajonnut selluloosa eli nanoselluloosa, voidaan valmistaa myös paitsi puusta myös elintarvikejätteistä vaikkapa perunasta.

Nanoselluloosan kaupalliset sovellukset ovat vasta kehitteillä. Globaalien markkinoiden arvon arvioidaan kasvavan jopa kymmeniin miljardeihin. Pelkästään Pohjois-Amerikan nanoselluloosamarkkinoiden arvon ennustetaan olevan satoja miljoonia dollareita jo vuoteen 2020 mennessä.

Nanoselluloosalla voidaan saada Suomen teollinen kilpailukyky jälleen nousuun. Nanoselluloosa on biohajoavaa ja se tarjoaa lähes rajattomat mahdollisuudet hyötykäyttöön tai perinteisten materiaalien korvaamiseen. Esimerkkinä: selluloosasta kehitetty lanka.

Helsingin yliopiston, Aalto-yliopiston ja VTT:n tutkijat kehittivät puuvillan kierrätyksen mullistavan prosessin, joka voitti H&M:n Global Change Award -kilpailun (2 miljoonaa euroa). Tutkijoiden keksimällä liuottimella käsitellään selluloosa niin, että se korvaa puuvillaa ja synteettisia kuituja. Myös käytetty liuotin voidaan kierrättää tehokkaasti. 

Uuden menetelmän raaka-aineeksi sopivat viskoosin valmistuksessa käytetyn puhtaan selluloosan lisäksi myös paperimassa, kierrätetty paperimassa sekä käytetyt puuvillavaatteetkin. Kierrätystaloutta parhaimmillaan.

Äänekoskelle rakennetaan vuoden 2017 aikana biotuotetehdas, joka on esimerkki uudesta puusellun monimuotoisesta hyödyntämisestä. Sellun ohella tehdas tuottaa sähköenergiaa yli oman tarpeensa sekä esimerkiksi mäntyöljyä ja tärpättiä. Voisiko tämä tai muu samankaltainen biotuotetehdas tulevaisuudessa tuottaa myös nanoselluloosasta jatkojalostettuja materiaaleja ja tuotteita?

Palvelubalettia tanssimalla

Suomeen tarvitaan uudenlaista palveluosaamista ja -älyä. Meiltä löytyy erinomaisia tuotteita ja palveluja, jotka vain odottavat niiden kaupallistamista maailman huipulle.

Palvelubaletti on kehittämämme suomalaisen palvelujohtamisen työkalu, jonka avulla yrityksen on mahdollista nostaa tuotteen tai palvelun jalostusarvoa – saada siis tuotteistaan parempaa hintaa. Palvelubaletti kokoaa yhteen ne kriittiset osa-alueet, joita kehittämällä jokainen yritys kykenee tavoittelemaan toimialansa huippua.

https://pro.almatalent.fi/pro-uutiset/palvelubalettia-tanssimalla-yritys-voi-nostaa-tasoaan/

Service Ballet Model

Luxury attitude is the overall approach and state-of-mind of the person providing customer service.  It may also be referred to as the 'spirit of service' .

Service quality can only be measured by the sincerity of the individual who provides it. The countless hours of behind-the-scenes rehearsals that go into creating the perfect customer journey is what we call “service ballet”. It should flow so smoothly that the customer doesn’t even notice they are being pampered - true art of service.

Luxury experiences are created by some kind magic – just like the feelings and emotions.  Ballet Theatre has performed creating a tradition of passion, innovation, and aesthetic presentation, Proper preparation prevents poor performance, the words are key in the hospitality industry. Many times a lack of passion or skill exists, but you can train these skills as any other skills.

The human dimension is a matter of social skills. In the luxury world, not only does clients expect unique and highly personalised service, they expect – above all - service that is sincere and generous. This contributes to creating a very special relationship with the client. It will play an active part in delighting the client and securing long-term loyalty to the product or service.

It is the kind of attitude that shows how much we care for the customers - general politeness and professional (and individual) approach, complete and quick service, answering questions, solving issues, providing extra help if needed and positive energy that shows we are passionate about what we are doing. 

It is not only means living up to the customer's expectations, but being always one step ahead.

  

More information:

Kristiina Palmgren, Luxury Expert

+358 40 530 8811

Satu Väkiparta, Luxury Expert

+ 358 50 559 1209

ARJEN LUKSUS – Erinomainen keino lähteä kehittämään tuotteille ja palveluille lisähintaa

Yrityksen arjen luksus on mahdollisuus kaikille suomalaisille yrityksille, jotka haluavat olla toimialansa parhaimistossa. Silloin ei tarvitse kilpailla halvoilla hinnoilla vaan korkealaatuisella konseptilla ja palvelun laadulla. Kukapa ei haluaisi kasvattaa liikevaihtoa?

Asiakasyrityksemme, jossa konsepti ja laatu kohdallaan on - Classic Pizza Restaurant/Hangon Makaronitehdas. Yritys tekee pizzaa korkealaatuisista raaka-aineista ja yllättävillä resepteillä.

Classic Pizza Restaurants on luonut arjen luksusta, johon monilla kulutajilla on varaa. Ravintola on yhdistänyt shampanjan ja pizzat. Shampanjalistalta löytyy Forbesin maailman parhaaksi listaama Legras -shampanja ja pizzareseptejä ovat laatineet Michelinkokit Jouni Törmänen ja Dani Garcia.

Yritys voitti Kasvu Openin 2016 jo toimivien yritysten Start again -sarjan.

Tuomariston mukaan yritys on kiinni trendissä, jossa kulutetaan vähemmän, mutta parempaa.

Tuote ei kilpaile hinnalla, vaan arjen luksuksella. Maailman paras pizzaketju Suomesta on ajatuksena hieno ja rohkea.

– Maamme ei nouse pelkällä teknologialla, vaan tarvitsee palvelu- ja markkinointiosaamista. Classic Pizza Restaurant/Hangon Makaronitehdas on kansainvälistyessään esimerkki tästä, tuomaristo sanoo.

Classic pizza Restaurantsin luksuskokemus syntyy huomioivasta palvelusta yhdistettynä korkeaan laatuun. Taito olla oman alansa huippu on suomalaisten yritysten mahdolisuus saada oma siivunsa kasvavista luksusmarkkinoista.

Yrjö Sotamaa "Food for thought -kirja!"

"LUKSUS - suomalainen osaaminen kilpailuetuna on todellinen "food for thought" -kirja. Se antaa monipuolisen kuvan luksusmarkkinoista, niiden kehittymisestä, logiikasta ja potentiaalista. Toivon, että tämä hyvin ja asiantuntevasti kirjoitettu kirja avaa suomalaisten silmät näkemään miten paljon ainutlaatuista osaamista ja luontaisia aineksia meillä on luksuspalveluiden ja -tuotteiden kehittämiseen. Tämä ei ole varmasti aivan silmänkääntötemppu insinöörivetoisessa maassa, mutta ehdottomasti yksi tärkeä polku osaamisemme jalostusasteen ja tuottavuuden nostamiseen. Luksusta ei kannata väheksyä "ökynä" vaan huippuunsa jalostettuna osaamisena. Yrjö SotamaaDesign Innovation Professori Emeritus

LUKSUS - Suomalainen osaaminen kilpailuetuna - kirja julkaistaan 27.10.2016 Helsingin Kirjamessuilla

Tervetuloa torstaina 27.10 klo 10.30 Aino-lavalle kuulemaan lisää suomalaisesta luksusliiketoiminnasta.

Mikä erottaa luksuksen tavallisesta tuotteesta tai palvelusta? Mitä luksus voi tarkoittaa eri aloilla toimivien yrityksen tuotteissa ja palveluissa ja millaista kasvua luksuksen kautta voidaan luoda liiketoimintaan? Miten tuote- tai palvelustrategiaa kehitetään vaativien asiakasryhmien suuntaan?

Monilla suomalaisyrityksillä on tuotteidensa ja palveluidensa puolesta erinomaiset edellytykset kilpailla kaikkein maksukykyisimmistä asiakkaista. Tämä ensimmäinen suomalaista luksusliiketoimintaa käsittelevä kirja antaa eväitä yritystoiminnan kehittämiseen. Se tarjoaa visioita ja inspiraatiota suomalaiselle liike-elämälle sekä yrityksille, jotka ovat kiinnostuneita luksusliiketoiminnasta. 

Meillä on mahdollisuus kehittää kuluttajatuotteita ja -palveluja tuottavien yritystemme kasvua ja kansainvälistymistä. Luksusosaamisen kasvattaminen on mahdollisuus, josta hyötyy koko kansantaloutemme. Kirjamme haastaakin nostamaan Suomen nousuun: jos tämä osataan ja saadaan toimimaan muualla, miksei meilläkin?

Kristiina Palmgren, KM ja eMBA ja Satu Väkiparta, KTM ovat suomalaisen luksusliiketoiminnan kehittäjiä ja kouluttajia. He ovat Suomen ensimmäisen luksusklusteriohjelman perustajia, Haaga-Helian luksuskouluttajia sekä Greetings From Luxury Finland Start Up -yrityksen osakkaita.  Molemmat ovat pitkän linjan yritysvalmennuksen ja yrittäjyyden osaajia.  

https://www.talentumshop.fi/ainutlaatuista.html