Tuesday, December 19, 2017

ERINOMAISEN PALVELUN METSÄSTYS HENKILÖSTÖKOKEMUKSEN HYÖDYNTÄMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTAMISESSA

Olemme aloittaneet erinomaisen  palvelun metsästyksen ja pohdinnan siitä, mitä se on ja kuka sen rakentaa. Kysymys on monitasoisesta johtamistyöstä ja henkilöstöosaamisesta. Oikeanlainen yrityskulttuuri ja arvot luovat erinomaiselle palvelutyölle tukevan pohjan. Kuulostaako hyvinkin tutulta? Mitä uutta?Onko mitään uutta?

Asiakaspolku, asiakaselämys, asiakaskokemus, asiakasuskollisuus, kanta-asiakasohjelma, brändi –mitä näitä nyt on…Suomalaiset yritykset keskustelevat hyvin paljon asiakkaasta, unohtaen sen kuka rakentaa asiakaskokemuksen ja erinomaisen palvelun - niin pankeissa, ravintoloissa tai rakennusliikkeissä. Henkilöstö yhteistyössä tekoälyn ja robotiikan kanssa. Empatia asiakaspalvelutaidoissa jää vielä meille ihmisille.

Miten yrityksenne kehittää henkilöstökokemusta? Paljon puhutaan asiakaskokemuspolusta, mutta minkälainen on yrityksenne henkilöstökokemuspolku? Henkilöstökokemus on erinomaisen palvelun rakentamisessa pop!

Henkilöstökokemusta ja asiakaskokemusta tulee yrityksissä johtaa ja hyödyntää samanaikaisesti. Siksi on tärkeää, että HR ja markkinointi tekevät läheistä yhteistyötä erinomainen palvelun – kuin  palvelubaletin aikaansaamiseksi. Erinomainen palvelu syntyy erilaisten elementtien hyvästä yhteisjohtamisesta. Tärkeää on osata yrityksessänne määritellä minkälaisella henkilöstökokemuksella rakennetaan erinomainen asiakaspalvelukokemus.  Hotelli Ritz- Carlton määrittelee sen oivallisesti; ” Ladies and Gentleman, Serving Ladies and Gentleman”.  Minkälaista suorituksen johtamisen ja palkitsemisen prosessia tähän tarvitaan?

Tärkeä strateginen kysymys on miten yrityksenne HR- strategia ja markkinointistrategia on linkitetty  erinomaisen asiakaskokemuksen kautta toisiinsa? 

Suomalainen palveluosaaminen ja palvelualan ammattiylpeys kehittyvät vain töitä tekemällä.  Työ ei lopu vuonna 2018 – se on erinomaisen palvelun vuosi.

Hyvää joulua toivottavat erinomaisen palvelun metsästäjät,

Kristiina& Satu












No comments:

Post a Comment