Olemme aloittaneet erinomaisen palvelun metsästyksen ja pohdinnan siitä, mitä
se on ja kuka sen rakentaa. Kysymys on monitasoisesta johtamistyöstä ja
henkilöstöosaamisesta. Oikeanlainen yrityskulttuuri ja arvot luovat
erinomaiselle palvelutyölle tukevan pohjan. Kuulostaako hyvinkin tutulta? Mitä uutta?Onko mitään uutta?
Asiakaspolku, asiakaselämys, asiakaskokemus, asiakasuskollisuus, kanta-asiakasohjelma, brändi –mitä näitä nyt on…Suomalaiset yritykset keskustelevat hyvin paljon asiakkaasta, unohtaen sen kuka rakentaa asiakaskokemuksen ja erinomaisen palvelun - niin pankeissa, ravintoloissa tai rakennusliikkeissä. Henkilöstö yhteistyössä tekoälyn ja robotiikan kanssa. Empatia asiakaspalvelutaidoissa jää vielä meille ihmisille.
Miten yrityksenne kehittää henkilöstökokemusta? Paljon puhutaan asiakaskokemuspolusta, mutta minkälainen on yrityksenne henkilöstökokemuspolku? Henkilöstökokemus on erinomaisen palvelun rakentamisessa pop!
Henkilöstökokemusta ja asiakaskokemusta tulee yrityksissä johtaa ja hyödyntää samanaikaisesti. Siksi on tärkeää, että HR ja markkinointi tekevät läheistä yhteistyötä erinomainen palvelun – kuin palvelubaletin aikaansaamiseksi. Erinomainen palvelu syntyy erilaisten elementtien hyvästä yhteisjohtamisesta. Tärkeää on osata yrityksessänne määritellä minkälaisella henkilöstökokemuksella rakennetaan erinomainen asiakaspalvelukokemus. Hotelli Ritz- Carlton määrittelee sen oivallisesti; ” Ladies and Gentleman, Serving Ladies and Gentleman”. Minkälaista suorituksen johtamisen ja palkitsemisen prosessia tähän tarvitaan?
Tärkeä strateginen
kysymys on miten yrityksenne HR- strategia ja markkinointistrategia on linkitetty
erinomaisen asiakaskokemuksen kautta
toisiinsa?
Suomalainen palveluosaaminen ja palvelualan ammattiylpeys
kehittyvät vain töitä tekemällä. Työ ei
lopu vuonna 2018 – se on erinomaisen palvelun vuosi.
Hyvää joulua toivottavat erinomaisen palvelun metsästäjät,
Kristiina& Satu
